Pues sí, algo me dice que seguro te has enterado de que hay una Crisis Económica y probablemente tu empresa la está sufriendo.

Lo que no sé si sabes es que la palabra Crisis procede del griego y significa “Cambio”. Toda crisis en la Economía provoca cambios y eso es precisamente lo que está pasando.

Las reglas que siempre hemos usado han cambiado. Lo que antes valía ya no vale y como sigamos haciendo lo mismo nuestras empresas no sobrevivirán a este duro momento. Me encanta la expresión “Reinventarse” para mí, es la clave para salir airoso, o lo menos dañado posible de esta situación.

Para salir de la Crisis se hace necesario diferenciarnos de nuestra competencia. ¿Qué te llama más la atención una vaca morada o una con su color de siempre? Es evidente que “purple cow” vende más, pues sigue el ejemplo y no hagas lo mismo que ayer. Sé original, idea una estrategia, innova, anticípate al “presente”…

Tenemos dos posibilidades, o lamentarnos de la Crisis diciendo que es mundial y que poco podemos hacer ante ella (en el fondo es cierto, me puedes decir que no puedes influir en las decisiones de Angela Merkel) ó reaccionar ante la Crisis y adaptarte a esta nueva situación que nos ha tocado vivir.

Tenemos la excusa perfecta para modificar lo que estamos haciendo, sobre todo lo que estamos haciendo mal, o lo que estamos dejando de hacer. Ahora el algodón para ver si la casa está limpia o no, lo tienen los clientes y tus clientes se comunican en las Redes Sociales.

El mes pasado asistí en Marbella (gracias a Andalucia Lab por la invitación) a una magistral ponencia (como todas las suyas) de Jimmy Pons y traigo a  mi blog algunas de las reflexiones de la misma:

Nuestros clientes están usando otro tipo de herramientas para comunicarse y o las aprendemos o estamos fuera. El cliente nos exige que cambiemos la forma de comunicarnos con él. Insisto, o te adaptas o estás fuera.

Estamos en la era de Internet, en el siglo XXI, en la Revolución del Social Media dentro del Universo 2.0. La muerte de Bin Ladem se ha retrasmitido por Twitter y lo ha hecho no un periodista, sino un ciudadano, un particular como tú o como yo que se llama Sohaib Atar, y que realmente no sabía lo que estaba pasando.

Hablamos de comunicación y relaciones. Una vez que el cliente se marcha de un hotel, restaurante o comercio, el empresario tiene una magnífica oportunidad para seguir en contacto con él (antes esto era impensable).

Recuerda que se están integrando dos mundos, el offline y el online. En este Universo 2.0 ya no hay línea que los delimite. Internet no es un canal más, sino “El Canal”.

No me cansaré de decir que las empresas actuales deben hacer bien sus deberes, tener un buen producto, dar un excelente servicio y sobre todo ser honestas y transparentes.

Recuerda, el cliente hoy es el Rey, el que gobierna verdaderamente tu empresa no eres tú, sino él y tenemos que adaptarnos o moriremos. Antes, nada de esto hacía falta, todo se vendía, pero ahora la situación ha cambiado, ayer nos venían a comprar, hoy tenemos que salir a buscar al cliente.

Tampoco conviene olvidar que todas las tendencias de Marketing van hacia el Marketing de Contenidos. El Contenido es esencial a la hora de plantearnos un proyecto web. Ya no basta con la típica página web (quienes somos, productos, servicios, localización y contactar). Esta web debe estar adaptada a los distintos dispositivos móviles (smartphones, tablets, etc). Si analizamos las estadísticas de cualquiera de las webs que gestionamos veremos como la conectividad desde dispositivos móviles está aumentando muchísimo. Además se hace obligatorio que tenga integrada un blog para apostar contenidos de calidad, que además de ayudar al posicionamiento en buscadores la harán más atractiva para los clientes.

Recuerda que cuando alguien accede a nuestra web tenemos tres minutos para convencerlo y que no se marche. Por este motivo cobran tanta importancia el formato de la misma y la calidad de los contenidos.

 

Cliente /Adprosumer aplicado al Turismo.

El Adprosumer es el cliente del Universo 2.0. El mismo cliente que va a un hotel ó restaurante comentará en las Redes Sociales su experiencia. Es la unión entre  (“ad”, anuncio), producción de información/contenido (“pro”, que viene del inglés “produce”) y que por supuesto consume nuestro producto (“sumer”, del inglés “consumer”).  ¿Te imaginas un señor con 10.000 seguidores en Twitter que visite tu hotel ó restaurante?

El empresario hotelero -en este caso-  debe darse cuenta que un cliente no hará 800 kilómetros por una simple cama. El Turismo de experiencias es una necesidad que se está imponiendo. Hay que “enamorar” al cliente para que cuente con sus propios altavoces las excelencia de nuestro destino. 

Recuerda también -si piensas en experiencias- que la cooperación entre empresas es Tendencia 2012 y que con imaginación podemos sacarle mucho partido a nuestro producto. Sólo hay que trabajar un poquito.

No hay que tener miedo a la opinión de nuestros clientes.  Simplemente tenemos que hacer las cosas bien. Estoy convencido que el fenómeno de las Redes Sociales y el Universo 2.0 debe ayudarnos a tener un producto de más calidad y a dar un servicio mejor que ayer.

Hay que tener en cuenta que hoy, la opinión de estos clientes es más importante que las del profesional. Antes, cuando un cliente rellenaba el cuestionario de satisfacción de un hotel ó restaurante, era más de cara a la galería, ya que pocas veces se tenía en cuenta esta opinión. Hoy, lo que dice en Tripadvisor, Booking, etc es fundamental para garantizar la supervivencia de nuestro establecimiento, ya que de ella depende que otros posibles clientes vengan a nuesro negocio o al de la competencia.

La promoción que hace un cliente satisfecho es más importante que la que nos puede hacer un anuncio en un medio de comunicación, ya que otros posibles clientes confiarán más en esta, que en la de un medio publicitario de pago. Cada vez será más habitual ver las opiniones de los clientes “viajeros” integradas en la página web de los establecimientos turísticos. Si no lo tienes, recuerda que en tu web deben aparecer las opiniones de clientes.

Si tienes un “conflicto” con un cliente, intenta que antes de salir de tu establecimiento sea lo menos enemigo posible. Es más que probable que use los medios que tiene a su disposición para comentar su mala experiencia. Utiliza las herramientas que tienes a tu disposición para escuchar qué se dice de tu marca, y reacciona antes de tener una crisis de reputación Online. 

Pero, ¿saben las empresas dónde están hoy sus que sus clientes? ¿Conocen la importancia de las Redes Sociales? ¿Saben verdaderamente que son las Redes Sociales? ¿Tienen personal preparado para atajar una posible crisis de reputación online? ¿Saben qué es la Reputación On Line?

Puede que mis palabras a más de uno le suenen a alarmistas, pero recuerda que recientemente un gigante de la Televisión como la Noria perdió todos sus anunciantes (y hasta el propio programa ha desaparecido) precisamente por el Poder de este para muchos “nuevo y desconocido medio”…

 

 

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