Cada vez que un cliente me pide consejos sobre cómo vender más en su tienda virtual, le insisto que el cumplimiento de los plazos de entrega es muy importante. Tenemos que romper la desconfianza aún existente por parte de muchos consumidores a las compras online.

Hay que cumplir con aquello en lo que nos comprometemos y en la medida de lo posible intentar acortar los plazos de entrega de los pedidos lo máximo. Que gigantes del eCommerce como Amazon empiezan a entregar el mismo día de la compra viene a significar de forma clara que llegará el momento en el que a nivel de plazos de entrega se igualen la venta tradicional y la realizada por Internet.

Quiero traeros a modo de ejemplo dos compras online realizadas recientemente para que observéis lo importante que es la experiencia de compra que tenga el cliente, ya que va a influir en que éste vuelva a depositar su confianza o no, en nuestra tienda online.

El primero fue una compra realizada por una amiga (por consejo nuestro y la primera vez que compraba online) el 16 de marzo de 2013 en una empresa líder del sector en la venta online. El pedido llegó el 26 de abril. De 3 vestidos llegaron solo 2 y tuvo que llamar ella a la empresa, que le afirmó conocer el caso, pero que ya no había existencias del vestido que quería y que no podían hacer nada. Le devolvieron el dinero, pero nuestra amiga nos dijo que no le parecía serio y que no compraría más online (al menos a esta tienda).

¿Qué hizo mal esta empresa? Más allá de lo que han tardado en entregar el pedido (que me parece muchísimo tiempo, aunque ya avisaban en la web que ese tiempo es el que tardan en entregar la mercancía), debería haber informado al cliente en un plazo máximo de 24 horas que no había existencias de uno de los vestidos comprados (sobre todo porque el cliente ya había anticipado su dinero). Esperar a que el propio cliente te llame para reclamarte algo genera desconfianza y una mala experiencia de compra, que se traduce no solo en la pérdida de este cliente, sino en los posibles clientes que se enterarán por el boca oreja (social o no) de esta negativa experiencia.

La segunda compra la realizamos nosotros mismos en otra empresa líder del sector. El plazo de entrega fue menos de 7 días, que teniendo en cuenta que ya conocíamos lo que le había tardado a nuestra amiga, nos pareció súper veloz. Eso sí, esta empresa, al ser francesa, las tallas no coincidían con las de España, por lo que el vestido era grande (debimos pedir una talla menos). En este caso, fuimos nosotros los que debimos prestar más atención a este aspecto (venía explicado en la web), aunque también hubiera sido positivo que la tienda online lo hubiera reflejado de forma más clara junto a la ficha del artículo.

En resumen, si queremos experiencias positivas de compra y que nuestros clientes repitan y que a su vez nos recomienden a otros, es mucho más importante que sobre la información y la comunicación con los consumidores a que esta brille por su ausencia. Recuerda, el objetivo no es conseguir un cliente, sino que este nos compre en más ocasiones.

¿Y tú, qué opinas? ¿Qué otros consejos aportarías para que la experiencia fuera lo más positiva posible?

 

 

Deja un comentario

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

11 + 18 =

clear formSubmit