No busco clientes. Quiero evangelizadores

 

Hace unas semanas llegaba este artículo a  mis manos mientras nos encontrábamos luchando con ese enemigo invisible llamado 1004, y al que seguro muchos de vosotros conoceréis.

http://www.itespresso.es/las-operadoras-quieren-aprender-a-hablar-con-sus-clientes-64397.html

Esta historia real que os voy a contar tuvo un final feliz como el de los cuentos de príncipes, princesas y malvadas brujas…

He tenido que descubrir desde Septiembre del año pasado, como Movistar, una de las principales empresas de España  tenía un servicio de atención al cliente 1004 ¿? poco menos que horroroso, en el que veía como el operador que nos atendía –cada vez uno distinto- nos ignoraba totalmente y por mucho que le quisiéramos hacer ver que estaban cometiendo un grave error, le daba igual. Siempre había que contarle la historia al “nuevo” operador de turno, que con un amable “claro que sí señor” ya sabías que no resolvería nada ….

No os podéis imaginar lo que indigna cuando te apasiona este Universo 2.0 y escuchas cada día términos como transparencia, honestidad, atención al cliente, fidelización, engagement y ves cómo una empresa de la envergadura de Movistar se había quedado en el siglo XX y el 1004 no sólo ignora a su cliente sino que no sabe escuchar, una de las reglas básicas hoy en día.

La “experiencia” (ahora que tan de moda está la palabrita)  arranca a finales de junio del verano pasado (año 2011) cuando antes de irme a la playa fui al distribuidor oficial de Movistar al que habitualmente acudo y les dije que preferíamos pagar un poco más en la tarifa plana para conectarnos a Internet (el famoso pincho modem USB). Algo pasó con la activación del servicio que imaginaros la sorpresa cuando tras volver de vacaciones nos llegaron tres facturitas de 250 Euros cada una, es decir, 750 Euros por los meses de julio, agosto y septiembre.

Cuando detecté la primera factura – que devolví de inmediato como las otras posteriores- llamé al 1004 y la respuesta fue –a pesar de mi explicación- para enmarcar: “usted se conecta mal”. A partir de este momento, como imaginas, muchas llamadas al 1004 tanto mías como de la propia tienda oficial avisando del fallo y al final lo que suele pasar en este caso tu abogado te recomienda que mandes un burofax a Movistar Atención al Cliente, cosa que hicimos adjuntando una carta sellada y firmada por la propia tienda oficial reconociendo que decíamos la verdad y que el error era del sistema informático de Movistar.

Yo pensaba  que alguien se dignaría en interesarse por nuestro caso, pero gran error. Tras un mes descubro que no solo no nos contestan, sino que pasamos a un registro de morosos. Sí, es verdad, la cara de tonto que se te queda es muy, muy grande…

Y ahora el abogado te dice:  ” sólo queda denunciar a Movistar ante el Juzgado”. No soy nada amigo de soluciones no amistosas, así que en lugar de acudir al juzgado pensé, “vamos a pasar de la teoría a la práctica en los medios sociales: Quiero comprobar si existe un servicio de atención al cliente en Twitter de Movistar que conozca las reglas del nuevo medio”.

Y vaya si existe, un ejemplo de atención al cliente vía Twitter. Un sólo tweet y en media hora ya estaban pidiendo el teléfono para llamarme (9 de mayo). Dijeron que en 15 días rectificaban –si era verdad lo que decíamos- la factura y el 23 de mayo ya teníamos el importe correcto a pagarles (que no eran 750 €, sino  33,63€). Les pagamos la cantidad correcta y el 29 de mayo nos escribían diciendo que ya no había deuda alguna y que nos quitaban del registro de morosos. Y así, fue, una vez más @movistar_es cumplió su palabra.

Ahora podría hablar de que fue una injusticia, etc pero me gusta ver la vida en positivo e igual que me pareció lamentable el servicio del 1004 quiero agradecer la atención y la respuesta que nos dieron en la cuenta de Twitter de @movistar_es (creo que me atendió un señor llamado Jesús).

No sólo hay que decir las cosas malas de las Redes Sociales. Este nuevo modelo de atención al cliente –más vale tarde que nunca- hay que destacarlo. Una empresa como Movistar ha dado un giro enorme por estar con sus clientes en este Universo 2.0 y a día de hoy, al menos en nuestro caso, ha funcionado a la perfección, por eso os digo que @movistar_es te escucha en Twitter. Ellos sí han aprendido a hablar con sus clientes…

One thought on “@movistar_es te escucha en Twitter. Ellos sí han aprendido a hablar con sus clientes

  1. @dreamdoit_moma

    Esperemos que sea así porque en lo que es atención al cliente y marketing de servicios, Movistar a suspendido siempre

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