Voy a intentar traer al blog  experiencias que me encuentro cada día en la calle. A fin de cuentas mi trabajo es ese, ayudar a empresas en este “nuevo” y apasionante Universo 2.0 .

Me gusta mucho la palabra “Pasión”, ya que si no estamos enamorados de nuestro trabajo, difícilmente un cliente confiará en nuestros consejos para que sepa adaptarse a esta Revolución.

La palabra Pasión (otra vez la pongo con mayúsculas) creo que debe ser parte de nuestras vidas y más ahora,  en los que términos @raros” que estaban casi “descatalogados” como Honestidad, Transparencia,  Humildad, etc han resucitado para el bien “Social” del mundo.

Tras esta reflexión mañanera voy al grano. Ayer por la mañana visito a un cliente de los de toda la vida, pero que hacía tiempo que no veía y le pregunto qué opina de las Redes Sociales. La primera respuesta -ya me la esperaba- fue: “yo estoy en Facebook, mi mujer metió algo, pero hace tiempo que no entro porque la última vez me llevé un sofocón…”

Esto que yo he detectado es lo que para muchas empresas representan las Redes Sociales, un sitio en el que hay que estar (en varias ocasiones me dijo que era una moda), pero que no tienen ni idea de la repercusión que pueden tener, ni el funcionamiento de las mismas. Piensan que como tienen su Facebook personal, ya saben llevar el de su empresa y están muy equivocados.

Pero lo que más me llamó la atención fue que cuando le pregunté por el sofocón que se había llevado. Me dijo que todo estaba motivado porque un cliente le había puesto un comentario negativo (no recuerdo ahora si me dijo que fue en Facebook, o en Tripadvisor), porque en la barra de su restaurante – estaba tapeando, por cierto algo muy típico y recomendable en Sevilla :-) – ya que decía que hacía mucho frío.

Todos los que conocemos el funcionamiento de las cosas hoy en día, sabemos que esto es lo normal. Antes si hacía frío, se lo decía como mucho a mi primo o a algún amigo, pero hoy tengo unas posibilidades magníficas para que mi queja se amplifique y no me voy a conformar con decírselo a mi círculo próximo de amistades y familiares (y ya ni te digo si el que pasa frío es un “influencer” que entonces se te cae el pelo).

¿Cuál es el problema? Que el empresario no conoce esta película y  cuando ve el comentario negativo se hunde y cree que las Redes Sociales son muy malas para su negocio (y eso que no conoce a los trolls…), que le van a hacer mucho daño….

Yo que conozco bien la calidad humana de mi cliente le pregunto si ha hecho algo y me dice que cuando ve este tipo de comentarios siempre piensa en responder de inmediato (en plena indignación), pero que luego se le pasa y lo olvida. Eso de no responder sin meditar antes es bueno (siempre me gusta decirles que hay que beberse un vasito de agua antes de cometer un error del que se arrepentirán luego).

No obstante, lo más grave viene ahora, al menos para mí. Como os decía sé el tipo de persona que es mi cliente (buena gente como decimos por aquí), ya que lo conozco desde que le hicimos  en AndaluNet a su padre allá por 1998 una de las primeras páginas webs que nacieron en Sevilla. El,  cuando detecta el problema lo comprueba y manda instalar un aire acondicionado para reforzar esa zona, ya que se que se da cuenta que es cierta la queja del cliente .

Nos ha demostrado que sabe escuchar a su cliente, es decir, que sin saberlo pone en práctica una de las Reglas de Oro en los Medios Sociales. A la misma vez  ha sabido reaccionar, es decir, ese enemigo (para él) llamado Redes Sociales le han ayudado para ser mejor y aunque no lo reconozca eso es bueno para su negocio.

¿Qué error comete? Para mí es evidente, no lo comunica, no le dice a su cliente que lo ha solucionado. Juan le está agradecido en el fondo, pero no se lo ha dicho y lo peor es que todo aquel posible cliente del restaurante que vea ese comentario pensará que sigue haciendo frío y que las opiniones de sus clientes no importan. Podía haber usado el Medio para hacer branding personal. Su reacción hubiera sido un ejemplo a seguir, pero no comunica, porque él no sabe que hay que hacerlo.

Podía haber fidelizado a un cliente y dar una buena impresión a otros posibles.  Podía haber convertido una crítica negativa en una oportunidad de negocio, pero este tren pasó por su puerta y ni se enteró… (sobra deciros que ya no le pasará más). 

Esta semana quiero recordar he leído que es precisamente este motivo por el que muchos seguidores abandonan en las Redes Sociales a las marcas, porque no reciben respuesta a sus comentarios, quejas o peticiones. ¿Veis la importancia de una gestión profesional de las Redes Sociales?

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