Hosteleros en manos de clientes insatisfechos, duelo al amanecer

La situación actual de la economía está poniendo a prueba más que nunca la relación de las empresas con sus clientes. Precisamente esta semana mantenía una amena conversación con uno de mis clientes, en este caso del sector hostelero y me decía que él había percibido últimamente que los clientes que entraban en su negocio eran menos (eso desgraciadamente es ya lo habitual), pero que eran clientes mucho más exigentes que los de antes y que algunos llegaban a tener un comportamiento tirano hacia su personal. Me llegó a decir en tono de humor, que a veces pensaba que los mandaba la competencia para reventarles el día y que no había jornada que pasara que alguno de estos no se acercaran para “alegrarles” la vida.

 

Lo que más le indignaba a mi cliente era que estaba convencido que venían ya con el “revolver” de casa, lo que pasaba ahora es que esa pistola tenía forma de Smartphone y aunque no hubiera acabado el duelo, el comentario en forma de crítica super negativa ya se encontraba en las Redes Sociales o en páginas que afectaban a su reputación como Tripadvisor.

 

Antes estas cosas pasaban (una comanda que no llega, una copa de vino mal servida, un plato frío, etc) pero lo frecuente era que no hubiera vencedores ni vencidos y que con una copita invitación de la Casa, “pelillos a la mar”. Ahora desgraciadamente, el hostelero está en la mano (nunca mejor dicho porque ahí tiene su arma de destrucción masiva el consumidor) de ese cliente insatisfecho y que como me comentaba (y no es el primero del sector que lo hace) no pasa ni una. Llegábamos a la conclusión que el cliente que acude hoy en día a un bar o restaurante exige más que antes porque sabe que ya no tanta gente acude a los mismos. Es como si se agigantara al entrar en el establecimiento:  “Aquí llego yo y vengo con mi dinerito a que me sirvas”  :-)

 

Dentro de la conversación con mi cliente, una de las opciones que me comentaba para evitar tener que acudir al médico con más frecuencia de lo deseable, era “pasar” de Internet, de comentarios, opiniones, etc .

 

Realmente, lo que hay que hacer y así se lo hice saber, es todo lo contrario, hay que estar muy atentos a lo que dicen de nosotros y contestar a cada crítica negativa (por supuesto antes bebiéndose un vasito de agua para evitar entrar al trapo, ya que tenemos que saber que contestamos en nombre de nuestra empresa y que la respuesta la verán miles de personas):

 

Primero, porque es una oportunidad para detectar errores  o posibles mejoras que antes no nos hubiéramos dado ni cuenta. Eso sí, de poco sirve, si no solucionamos esos errores que impiden que la expericncia del cliente con nuestra empresa, sea todo lo positiva que debiera.

Segundo, porque no responder a estas “llamadas de atención 2.0” representa ignorar a tu cliente y perder una valiosa oportunidad de dialogar con él y con tu comunidad de seguidores / clientes o posibles clientes. Es más, es muy probable que en la “conversación” descubras auténticos seguidores fieles a tu empresa y que serán, si ya no lo son, tus mejores prescriptores.

Tercero, porque estos comentarios dejan huella y afectan a nuestra imagen, reputación y credibilidad. De ahí la importancia vital que tiene que la empresa responda y cuanto antes mejor.

Cuarto, porque la atención al cliente del siglo XXI o la Nueva Comunicación es precisamente a través de estos medios sociales. Responder a través de las Redes Sociales no es Ciencia Ficción o una moda, es tendencia que vino para quedarse.

 

Recuerdo hace más de 15 años y mientras les configuraba el correo electrónico, que le decía a mi admirado Juan Robles que llegaría un día en el que no enviarían más menús por fax a sus clientes. Esa misma situación, pero con distintos agentes es la que vivimos hoy en día. El cliente quiere que juegues en los terrenos en los que él se mueve. El tiene el tablero, en este caso, el cibertablero y o jugamos todos o no hay partida.

 

El cliente, nos guste más o menos, es el Rey y es muy probable que esta crisis lo haya vuelto más tirano y exigente, pero esto debe animarnos a todos a trabajar mejor. El que así lo entienda estará reforzando los cimientos de su empresa, centrándose en la atención a su cliente. No me cansaré de decirlo y lo repetiré una y otra vez, hay que fidelizar al cliente.

Resulta 6 veces más sencillo venderle a un cliente habitual, ese que es fiel a nuestra marca, que captar a uno nuevo, pero más allá de su posible o no tiranía, o del crecimiento de su grado de exigencia,  ¿realmente valoramos o mimamos a nuestros clientes?.

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